昨天包括伊利蒙牛等六家國產乳企首批以集體亮相的形式發佈新產品，引起社會廣泛關注。從2010年到今年上半年，中國市場學會服務質量專業委員會對40家嬰幼兒奶粉企業的售後服務進行了三次跟蹤調查，嬰幼兒奶粉企業售後服務平均合格率64.3%。其中存在的問題主要有以下六個方面。
儘管昨天包括伊利蒙牛等六家國產乳企首批以集體亮相的形式發佈新產品，以期增強國產嬰幼兒配方乳粉的市場競爭力，引起社會廣泛關注，但市場反饋還需進一步觀察。 “嬰幼兒奶粉”是一個熱點問題。前一段時間消費者崇拜洋奶粉，後因“洋奶粉”存在被肉毒桿菌污染的問題，使不少消費者對國外奶粉也失去了信心。中國市場學會服務質量專業委員會從2010年到今年上半年，對40家嬰幼兒奶粉企業的售後服務進行了三次跟蹤調查，平均合格率爲64.3%，良好的企業25家，其中存在的問題主要有：
首先，所有單位均未設立24小時服務熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行諮詢;
其次，多數客服人員不能主動報工號或姓氏，首問負責制難以落實;
第三，少數服務電話無人接聽或長時間佔線，有的提示“電話繁忙，請留言”;
第四，服務態度差，有的話未說完掛斷電話;
第五，官網公佈的電話有的停機，有的空號，無效電話不能及時清理;
第六，接線人員對業務不熟悉，有的是司機，有的是行政人員，多數單位沒有安排專業人員爲消費者諮詢服務。
爲此，中國市場學會服務質量專業委員會支持國家工信部對嬰幼兒奶粉進行整合的意見，並建議現有和組建後的嬰幼兒奶粉企業，要加強售後服務工作：第一，設立24小時服務熱線，保證暢通，及時接聽;第二，專業人員接聽電話，保證準確指導;第三，注意收集消費者反映的“異常”信息，建立有效預警報告機制，採取應急措施，防止影響行業信譽，殃及行業發展的事件再次發生。
